ในบทความที่แล้ว เราคุยกันไปในเรื่องกระบวนการสัมภาษณ์งานโดยรวม (Process)

สำหรับบทความนี้ เราจะมาเจาะลึกลงไปในเรื่องการถามคำถามกัน

โดยหลักๆแล้ว คำถามในการสัมภาษณ์งานโปรแกรมเมอร์ จะวัดเกณฑ์สองด้าน คือ Technical skill และ Soft skill

บทความนี้จะคุยกันเรื่องการวัด Soft skill ด้วยเทคนิคที่เรียกว่า Behavioral Interview ครับ

ทำความรู้จักกับ Behavioral Interview

ช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผมสังเกตว่าคนเริ่มพูดถึง Behavioral Interview มากขึ้น จากประสบการณ์ส่วนตัว ผมเองก็ค่อนข้างเห็นด้วยว่าวิธีนี้วัดผลได้ตรงกับความเป็นจริงมากกว่าวิธีอื่นๆ

Behavioral Interview (aka. Experience-based Interview) เป็นเทคนิคในการถามคำถามที่ผู้สมัคร"เคยลงมือทำจริงๆ" แทนที่จะจำลองเหตุการสมมติขึ้น

ตัวอย่างเช่น ถ้าต้องการวัดความสามารถในการจัดการความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมทีม เราอาจจะถามว่า

“ช่วยยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่คุณไม่เห็นด้วยกับไอเดียของเพื่อนร่วมงาน และในเหตุการณ์นั้น คุณได้ทำอะไรหรือไม่?”

Behavioral Interview นั้นตั้งอยู่บนแนวคิดที่ว่า การกระทำในอดีต เป็นตัวบ่งบอกการกระทำในอนาคต ซึ่งแนวคิดนี้เป็นการอุดช่องโหว่ของคำถามประเภท Situational Interview ซึ่งใช้วิธีการถามในเหตุการสมมติ เช่น

“สมมติว่าคุณไม่เห็นด้วยกับไอเดียของเพื่อนร่วมงาน คุณจะทำอะไร?”

สังเกตว่าคำถามนี้ คุณสามารถนิมิตตัวเองว่ากำลังเป็นผู้สมัคร Miss Universe และตอบสวยๆตามหลักการได้ แม้ว่าความเป็นจริง คุณจะปิดปากเงียบไม่เสนอความคิด แล้วไปนินทาลับหลังเพื่อนร่วมงานแทน

ช่องโหว่นี้ จะเอื้อประโยชน์ให้กับผู้สมัครที่พูดเก่ง คิดเก่ง แต่ไม่ได้ลงมือทำจริงๆ

ในขณะที่คำถามแรก ผู้สมัครต้องยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ และอธิบายรายละเอียดได้ ซึ่งตรงนี้จะโกหกหรือเฟคยากมาก เพราะผู้สัมภาษณ์ที่มีประสบการณ์จะมีการถามเจาะ (Follow-up Questions) เพื่อดึงเอารายละเอียด และวิธีคิดของผู้สมัครออกมา เช่น

“ทำไมตอนนั้นคุณถึงเลือกที่จะไม่ขัดไอเดียนั้นทั้งๆที่คุณไม่เห็นด้วย แล้วผลลัพธ์ออกมาเป็นอย่างไร ไอเดียนั้นจริงๆแล้วเป็นไอเดียที่ดีหรือเปล่า”
หรือ
“หลังจากคุณบอกว่าไม่เห็นด้วยกับไอเดียนั้นแล้ว เพื่อนร่วมงานคุณมีปฏิกิริยาอย่างไร แล้วมันส่งผลกระทบอะไรต่อทีมบ้าง?”

วิธีนี้ทำให้เราสามารถเรียนรู้พฤติกรรมที่แท้จริงของผู้สมัคร ตัวอย่างวิธีคิดและการแก้ปัญหาที่เค้าเคยทำจริงๆ ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ความสามารถได้ดีกว่าคำตอบเพียงผิวเผิน

ตัวอย่างคำถามที่ไม่ค่อยได้ผล เมื่อเทียบกับ Behavioral Interview

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจน ผมจะทำการเปรียบเทียบคำถามอื่นๆกับ Behavioral Interview ให้ดูครับ

โดยเริ่มจากกำหนดหนดเกณฑ์ก่อน โดยสิ่งที่เราต้องการวัดคือ

ผู้สมัครมีความคิดสร้างสรรค์ และสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงานที่ทำได้

ตัวอย่างคำถามแรก ที่ไม่ค่อยได้ผลเท่าไร เพราะเหวี่ยงแหกว้างมาก

“ช่วยเล่าประสบการณ์การทำงานของคุณมาหน่อย”"

คำถามประเภทนี้เป็นการยื่นไมค์ให้กับผู้สมัคร โดยเราไม่สามารถควบคุมอะไรได้เลย ทำให้ไม่สามารถวัดตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ได้ นอกจากนี้ ข้อมูลเรื่องประสบการณ์ทำงานควรจะอยู่ใน CV แล้ว แค่อ่านก่อนสัมภาษณ์ก็น่าจะรู้

ถ้าจะถามคำถามนี้ ก็เพื่อเอาไว้ให้ผู้สมัครได้พูดอะไรง่ายๆ ให้หายประหม่า หรือเพื่อเริ่มต้นบทสนทนาเพื่อถามเจาะต่อไปเสียมากกว่า

“คุณมีความคิดสร้างสรรค์หรือไม่”

คำถามตรงๆประเภทนี้วัดอะไรได้ยากมาก เพราะมาตรวัดของแต่ละคนไม่เหมือนกัน คนบางคนอาจจะประเมินตัวเองต่ำกว่าความเป็นจริงหรือถ่อมตัว ทำให้ตอบว่า"ไม่" ทั้งๆที่จริงๆแล้วเค้ามีคุณสมบัติด้านนี้ดีกว่าผู้สมัครคนอื่นๆที่ตอบว่า “ใช่”

“สมมติว่าคุณอยู่ถูกย่อส่วนลงเหลือขนาดเท่าไม้ขีด แล้วถูกขังไว้ในแก้ววางบนโต้ะ คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้หนีออกมากได้”

ปัญหาพวกนี้จะอยู่ในแนว Brain-teaser คำถามประเภทนี้ได้มีการค้นพบแล้วว่าไม่ได้ผล เพราะส่วนใหญ่ ผู้ที่ตอบคำถามได้ดีคือคนที่เคยเจอคำถามนี้มาก่อน และมีคำตอบเตรียมไว้แล้ว เป็นการยากมากที่ผู้สมัครที่อยู่ในภาวะกดดัน จะสามารถ"ปิ๊ง"คำตอบฉลาดๆให้กับคุณได้ในเวลาไม่กี่วินาที

คำถามจำพวกนี้อาจจะเหมาะถ้าหากคุณต้องการวัดไหวพริบของผู้สมัครภายใต้แรงกดดัน แต่ไม่เหมาะสำหรับเกณฑ์เรื่องความคิดสร้างสรรค์ครับ

“สมมติว่าคุณต้องพัฒนาเว็บเพื่อแข่งกับอูเบอร์ คุณมีไอเดียอะไรบ้าง”

คำถามนี้เป็นคำถามที่ดีในระดับหนึ่ง เพราะเป็นการให้โจทย์ในสิ่งที่ต้องการวัดตรงๆ ยิ่งถ้าเป็นคำถามที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่บริษัททำอยู่ก็ยิ่งดี เพราะจะได้เช็คดูว่าผู้สมัครมีความรู้เกี่ยวกับธุรกิจนั้นๆมากแค่ไหน

สิ่งที่ต้องระวังคือ การมีความคิดสร้างสรรค์ที่จะคิดสิ่งใหม่ๆได้ กับการประยุกต์ใช้ความคิดสร้างสรรค์นั้น และทำให้เกิดขึ้นจริง เป็นคนละเรื่องกัน

ผู้สมัครอาจมีไอเดียที่ดี แต่คิดอย่างเดียว ไม่นำมาปฏิบัติจริง หรือเสนอในที่ทำงาน ดังนั้น เราควรจะมี Behavioral Interview เพื่ออุดช่องโหว่ตรงนี้ด้วย

“ในงานที่คุณเคยทำ ช่วยยกตัวอย่างปัญหาที่คุณแก้ด้วยวิธีการใหม่ๆที่ไม่เคยทำมาก่อน โดยปัญหานี้อาจเป็นปัญหาทาง Technical หรือไม่ก็ได้”

คำถามนี้เป็นแนว Behavioral Interview คือให้ยกตัวอย่างที่เกี่ยวข้องมา สังเกตว่าผู้สมัครต้องมีหลักฐานว่าเคยปฏิบัติในสิ่งที่ทำจริง

หากเราสามารถได้คำตอบที่ดีจากคำถามนี้ เราจะมีหลักฐานชัดเจน ว่าผู้สมัครมีคุณสมบัติตามเกณฑ์

ข้อด้อยของคำถามนี้คือเฉพาะเจาะจงมากเกินไป บางครั้ง ผู้สมัครอาจจะไม่มีตัวอย่างเฉพาะนั้นๆจริงๆ ทำให้เราด่วนสรุปไปได้ว่าผู้สมัครไม่ผ่านเกณฑ์

ดังนั้น เราควรมีคำถามสำรองในหัวข้อนี้เผื่อเอาไว้ เช่น

“กรณีที่ไม่มีเลย ช่วยยกตัวอย่างไอเดียเจ๋งๆที่คุณเคยเสนอในที่ทำงาน และได้นำไปใช้จริง”

หรือ

“ในช่วงปีที่ผ่านมา คุณได้เคยคิดปรับปรุงกระบวนการทำงานด้วยวิธีใหม่ๆไหม ถ้ามีช่วยยกตัวอย่างมาให้หน่อย”

ข้อควรระวังสำหรับผู้สัมภาษณ์

มองในทางตรงกันข้าม Behavioral Interview ก็มีจุดอ่อนในตัวของมันเอง

ข้อด้อยแรกคือ ตัวอย่างที่ถูกยกมา เป็นแค่การสุ่ม Sample เดียว ไม่สามารถวัดได้ว่าผู้สมัครได้ใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงานอย่างสม่ำเสมอหรือไม่ (ทำงานมาห้าปี เสนอไอเดียแค่ทีเดียวแล้วเปรี้ยงเลย)

ถ้ามีเวลาพอ เราควรจะเช็คด้วยว่าผู้สมัครมีตัวอย่างอื่นๆด้วย ซึ่งจะเป็นหลักฐานว่าผู้สมัครมีคุณสมบัติที่เราต้องการจริง และปฏิบัติตามคุณสมบัตินั้นๆอย่างสม่ำเสมอ

ข้อถัดมา มนุษย์เรามักจะจำได้แต่เหตุการสำคัญใหญ่ๆ ทำให้มองข้ามตัวอย่างดีๆที่เล็กๆแต่สม่ำเสมอไปได้ ยิ่งในบรรยากาศที่กดดันอย่างการสัมภาษณ์ ก็เป็นไปได้ว่าผู้สมัครจะไม่สามารถนึกอะไรออกเลย หากไม่ได้เตรียมตัวอย่างมาก่อน

ดังนั้น ผู้สัมภาษณ์ควรเตรียมคำถามเผื่อไว้ และอาจจะมีคำถามกระตุ้น เช่น “ไอเดียใหม่ๆนี้ไม่จำเป็นต้องใหญ่ก็ได้ อะไรเล็กๆน้อยๆที่คุณเคยเสนอในที่ทำงานก็ลองยกตัวอย่างดู” หลายๆครั้ง หลังจากผู้สมัครเริ่มพูดเรื่องหนึ่ง ก็จะนึกออกถึงเหตุการณ์คล้ายๆกันอื่นๆ ทำให้เราได้ข้อมูลมากขึ้น

ข้อสุดท้าย คือตอบในสิ่งที่ตัวเองไม่ได้ทำแต่เป็นในทีมทำ เช่น ผู้สมัครบางคนอาจจะยกตัวอย่างที่ดีมาก แต่พอถามเจาะลงไป กลับกลายเป็นว่าต้นตอของไอเดียมาจากหัวหน้า ทำให้เราไม่สามารถวัดอะไรได้

ในกรณีนี้ ผู้สัมภาษณ์ต้องเช็คให้ดีๆว่าตัวอย่างนั้น ผู้สมัครมีส่วนร่วมมากแค่ไหน แล้วให้ผู้สมัครเปลี่ยนตัวอย่าง หากผู้สมัครไม่ได้เกี่ยวข้องกับตัวอย่างนั้นโดยตรง

เอาไปใช้ในชีวิตจริง

สำหรับผู้สมัคร การคุยกับ HR ก่อนเพื่อขอเกณฑ์ที่จะวัด หรือการศึกษาบริษัทให้ดีก่อนการสัมภาษณ์ เพื่อให้เห็นภาพว่าบริษัทที่สมัครมีเกณฑ์อะไรในการพิจารณาบ้าง จะช่วยให้สามารถเตรียมตัวอย่างตอบคำถามแบบ Behavioral ได้ดีขึ้น

ตัวอย่างเช่น บริษัทขนาดเล็กอาจจะชอบผู้สมัครที่มีความเป็น Self-Initative มากกว่า ในขณะที่บริษัทใหญ่อาจจะเน้นไปที่ Self-Discipline และการทำงานตาม Process มากกว่า (ไม่เป็นอย่างนั้นเสมอไปนะครับ) ถ้าเรามั่นใจว่าบริษัทต้องการคนที่มีคุณสมบัติ Self-Initiative เราก็สามารถเตรียมตัวอย่างไปคร่าวๆได้ก่อน เวลาถูกถาม จะได้ไม่พลาดตัวอย่างดีๆไป

ในฝั่งผู้สัมภาษณ้ Behavioral Interview เป็นเทคนิคหนึ่งที่ทรงพลังมาก สิ่งสำคัญที่ต้องฝึกฝนคือการถามคำถามเจาะ (Follow-up question)เพื่อหาตัวชี้วัดพฤติกรรมของผู้สมัครได้ชัดเจนว่าผ่านเกณฑ์หรือไม่ อีกสิ่งหนึ่งคือการควบคุมบทสนทนาในการสัมภาษณ์ไม่ให้หลงออกนอกประเด็นที่เราต้องการเช็ค